Com o objetivo de proporcionar uma escuta ativa e mediar a comunicação entre a Prefeitura e os santistas, a Ouvidoria registrou, em 2024, cerca de 35,5 mil manifestações, incluindo sugestões, elogios, reclamações e denúncias de munícipes. Deste total, o órgão registrou a solução de 94,37% das demandas, enquanto o restante segue em andamento.
Entre as solicitações atendidas, foram três as mais recorrentes no ano passado: manutenção em vias públicas (3.843 registros e 3.665 encerradas), iluminação (3.767 registros e 3.706 encerradas) e árvores (3.113, com manifestações, principalmente, sobre podas e 2.305 encerradas).
Assim que uma manifestação é recebida, ela é protocolada pela equipe e, após o atendimento, é respondida em um prazo médio de oito dias, variando entre um a 20 dias, dependendo da complexidade. O prazo está estabelecido pelo Decreto Municipal 7.584/2016.
A Ouvidoria avalia a resposta da secretaria, seção ou setor responsável, que pode ser aceita ou rejeitada. Caso não seja considerada satisfatória, novos esclarecimentos são solicitados. Se a resposta for aceita, o morador recebe um feedback transparente sobre o processo e a solução adotada. Após essa etapa, o munícipe é contatado para verificar se o serviço foi realmente executado e se o resultado foi adequado. Se o retorno for negativo, o processo é reaberto.
INDICADORES
Com base nos dados de atendimentos, índices e nas solicitações mais frequentes, a Ouvidoria utiliza indicadores para orientar melhorias nas políticas públicas, identificar tendências e monitorar a eficácia das respostas às demandas da população. “Saber realizar um trabalho justo, imparcial e eficiente é fundamental na Ouvidoria. Por meio dela, o munícipe tem a garantia de que poderá resolver problemas, sanar conflitos, fazer elogios e, ainda, acompanhar o andamento das respostas. O público sabe que somos um canal para valorizar sua observação ou percepção sobre o que está funcionando ou precisa melhorar”, afirmou o ouvidor municipal, Marcos Libório
COMO SER ATENDIDO
A Ouvidoria pode ser acionada através dos telefones 162 ou 13 -3213-7348, de segunda a sexta, das 7h às 18h30, pelo site www.santos.sp.gov.br/ouvidoria ou pessoalmente no Paço Municipal (Praça Mauá s/nº – térreo), das 10h às 16h.
