O Conselho Diretor da Anatel aprovou na última terça-feira (10), 11 novas mudanças no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações. Quem utilizar serviços de telefonia fixa e móvel, banda larga e televisão por assinatura passaram a ter mais direitos. As operadoras têm prazos entre 120 dias e 24 meses para implementá-las.
De acordo com o professor universitário e advogado especialista em direito civil, trabalhista e do consumidor Fabricio Sicchierolli Posocco, do escritório Posocco & Associados, as mudanças ajudarão a diminuir as queixas dos consumidores quanto aos serviços prestados. “O regulamento 632/2014 foi criado com o objetivo de suprimir grande parte das reclamações dos consumidores, fazendo com que direitos, que até então eram discutíveis pela interpretação das prestadoras de serviço, agora sejam assegurados”, afirma o advogado.
Posocco explica também que ficará mais rápido solucionar os problemas dos consumidores, seja via Procon, “com a imposição de multas em relação as prestadoras de serviços que não se adequarem as regras”, seja em juízo, “facilitando e muito a vida do julgador e dos próprios consumidores que pretenderem ingressar com ações para reivindicar seus direitos”.
Confira abaixo as 11 mudanças aprovadas a favor do consumidor listadas pela Anatel.
Cancelamento
Agora o consumidor pode cancelar um serviço de telecomunicações por meio da internet ou telefone, digitando uma opção no menu na central de atendimento da empresa. O cancelamento automático deverá ser processado pela operadora em, no máximo, dois dias úteis.
Call center
Se o cliente estiver falando com o call center e a ligação cair, a prestadora de serviço é obrigada a retornar a ligação.
Cobranças
A empresa que for questionada pelo consumidor por causa de valor ou cobrança indevida tem até 30 dias para dar uma resposta. Se não responder neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ela ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso a fatura já tenha sido paga).
Crédito de celular pré-pago
O novo regulamento diz que todas as recargas de telefonia celular na modalidade de pré-pago terão validade mínima de 30 dias. As operadoras deverão ainda oferecer outras duas opções de prazo de validade de créditos, de 90 e 180 dias. O usuário também deverá ser avisado pela prestadora sempre que seus créditos estiverem prestes a expirar.
Promoções
O novo regulamento aponta que qualquer um – assinante ou não – tem direito a aderir a qualquer promoção que for anunciada pela operadora. Caso já seja cliente, o interessado em mudar de plano precisa ficar atento sobre eventual multa decorrente da fidelização do seu plano atual.
Serviços
Antes de formalizar a contratação de qualquer serviço, as operadoras deverão apresentar ao potencial cliente, de forma clara e organizada, as informações sobre a oferta. Devem informar, por exemplo, se o valor inicial é ou não uma promoção. Caso seja promoção, até quando ela vale e qual será o valor do serviço quando ela terminar. Também devem deixar claros, entre outros pontos, os seguintes: quanto tempo demora até a instalação do serviço; o que está incluído nas franquias e o que está fora delas, e; quais velocidades mínima e média garantidas para conexão, no caso de internet.
Contrato, faturas antigas e histórico de consumo
Com o uso de senha individual, você terá acesso via Internet às informações mais importantes sobre sua relação com a operadora, entre elas: o contrato em vigor; as faturas e os relatórios detalhados de consumo dos últimos seis meses; um sumário que, de forma simples, informe para o consumidor quais são as características do contrato: qual é a franquia a que ele tem direito, o que entra e o que não entra na franquia, qual é o valor de cada item contratado, entre outros.
Protocolos e gravações do atendimento
Pela Internet, o consumidor também terá acesso ao histórico de todas as demandas (reclamações, pedidos de informação, solicitações, entre outros) que fez à operadora, por qualquer meio, nos últimos seis meses. Também será possível solicitar a cópia das gravações de atendimentos realizados por meio de central telefônica. O acesso às informações também deverá ser permitido até seis meses após eventual rescisão.
Comparar preços
O regulamento prevê que todas as operadoras, de todos os serviços, deverão disponibilizar, em forma padronizada, os preços que estão sendo praticados para cada serviço, bem como as condições de oferta.
Fim da cobrança antecipada
Hoje, algumas operadoras fazem a cobrança da assinatura dos serviços antes de eles serem utilizados pelos consumidores. Por exemplo: no começo de fevereiro, já é feita a cobrança dos serviços que serão prestados até o final deste mesmo mês. Nesses casos, se o consumidor cancelar o serviço no meio de um mês que ele já pagou, tem que esperar até receber de volta os valores já pagos. Com o novo regulamento, a cobrança só poderá ser feita após a fruição dos serviços. Assim, se o cliente quiser cancelar o serviço no meio do mês, pagará em sua próxima fatura apenas o valor proporcional ao período em que efetivamente usou o serviço.
Combo
Com o novo regulamento, ao contratar um pacote combo (telefonia fixa, banda larga e TV por assinatura, por exemplo) o consumidor poderá resolver assuntos relativos a qualquer um dos serviços entrando em contato com uma única central de atendimento telefônico.
