Novo ouvidor de Santos quer melhorar eficiência no atendimento à população

Confira os principais trechos da entrevista:
 

Mais eficiência

“Na gestão do meu antecessor, Flávio Jordão, foi feito um grande trabalho, foi feita uma conscientização da importância da Ouvidoria para o cidadão. É a ouvidoria mais antiga do país, foi criada em 1994. O Flávio criou o projeto Viva o Bairro, Ouvidoria Presente, Ouvidoria Móvel, fez com que a Ouvidoria abrisse suas portas para a população. Hoje, tem mais de 18 mil ocorrências por ano. Meu desafio agora é fazer com que a Ouvidoria seja mais eficiente. Tem que estar presente nas ruas, conversando com o cidadão, mostrando o que é feito, cobrando resultados”.

 

Controle de qualidade

“O papel do ouvidor é cobrar que a cidade seja limpa, bem cuidada, prazerosa para o santista e o turista. Uma das minhas propostas é fazer com que a ouvidoria esteja presente para fiscalizar os serviços de zeladoria. Não é admissível que os serviços sejam feitos sem qualidade. A Ouvidoria vai fazer um trabalho de controle de qualidade do serviço público. Estaremos presente nos principais equipamentos públicos, avaliando o serviço, conversando com o cidadão e cobrando, do responsável pelo setor, qualidade e eficiência”.

 

Reclamações

“Sou servidor público concursado há 25 anos. Conheço muito essa reclamação. O serviço público é demorado e muitas vezes beira o descaso. As pessoas deixam de entender a importância do papel do serviço público. Ele está ali para prestar um serviço para a população. Ele é o funcionário do povo. Então, é necessário que a gente resgate essa conscientização e exigir que ele cumpra os seus deveres, que ele tenha condições de oferecer um serviço de qualidade, mas que ele saiba, desde o início até o fim do seu trabalho, que ele deve prestar um serviço de qualidade”. 

 

Zeladoria

“Hoje, no ranking das reclamações está justamente a zeladoria. Buraco na rua, calçada desnivelada, poda de árvore, sujeira… são coisas que poderiam ser resolvidas rapidamente a muitas vezes, por uma questão burocrática, passa uma péssima imagem do poder público”. 

 

Avaliação

“A gente vai criar um sistema de avaliação e monitoramento, vamos acompanhar cada demanda que chega na Ouvidoria, vamos colocar pessoas nas ruas para fotografar o problema e enviar diretamente para o secretário e cobrar resposta. Acho que o primeiro passo para mudar esta realidade é ir para as ruas. Não adianta só ficar fechado no gabinete, numa mesa, com telefone e ar condicionado. Tem que ir para a rua, ouvir o morador, saber o que está acontecendo. Neste segundo mandato do prefeito, a equipe de governo precisa estar na rua”. 

 

Ajuda do cidadão

“O principal fiscal público é o cidadão. Nós não temos um exército de fiscais para acompanhar tudo o que acontece na cidade. O cidadão precisa ter consciência que aquele papel que ele jogou na rua vai parar numa boca-de-lobo, pode causar uma enchente.  O cidadão também tem responsabilidade. Ele é um fiscal do poder público e ao mesmo tempo um colaborador. A Ouvidoria pode unir os dois lados, fazer a interlocução entre o cidadão e o poder público, gerando sempre a eficiência. Nisso, o primeiro passo é ser transparente, não esconder o problema”. 

 

Transparência

“Como ouvidor, meu primeiro ato foi determinar que todos os relatórios da Ouvidoria devem estar no Portal da Transparência. Até o final do ano vou divulgar, no portal, o ranking da eficiência do serviço público. Cada secretaria será avaliada pelo número de ocorrências e pela eficiência em solucionar o problema. Vamos criar instrumentos de avaliação do serviço público e dar condições para o prefeito avaliar qual secretário ou serviço é eficiente ou ineficiente. Por meio da transparência, podemos, e muito, melhorar a eficiência do poder público. A Ouvidoria tem vários canais de comunicação. Os principais são o e-mail ([email protected]) e o telefone 0800-112056. Esses canais geram uma ocorrência, que passa a ser monitorada. Agora, vamos passar a enviar respostas durante cada etapa de tramitação do pedido”. 

 

Avaliação

“Por incrível que pareça, a Prefeitura não tem nenhum mecanismo para avaliar a satisfação do munícipe, o que é um absurdo. A Ouvidoria recebe a ocorrência, encaminha o caso e recebe a resposta. Somente isso. A partir de novembro, teremos um novo sistema com duas pesquisas. A primeira, para saber se o atendimento que ele recebeu da ouvidoria, no primeiro contato, é satisfatório. Vamos avaliar a própria Ouvidoria. Num segundo momento, quando a ocorrência for encerrada, a gente vai saber se o serviço foi realizado, se a qualidade foi satisfatória e que nota ele dá para o serviço. Com isso, a gente vai verificar se, de fato, aquela demanda foi satisfatória. Hoje, acontece de a Ouvidoria mandar a resposta e o munícipe ligar e dizer: “não é verdade, isso não foi feito, o serviço está ruim”. Vamos também fazer um trabalho de campo, antes de enviar a resposta ao munícipe, um agente da ouvidoria vai ao local verificar se o serviço foi feito corretamente. Com isso teremos elementos concretos para avaliar a eficiência de cada serviço.  Com estes dados, conhecendo bem o prefeito Paulo Alexandre Barbosa, ele vai cobrar. Ele vai ter referências concretas, dados reais, para dizer se aquele órgão que está sendo avaliado é eficiente ou não”.  

 

O chato

“Eu sou considerado “uma pessoa chata”, mas no bom sentido. Aquela pessoa que não se conforma com a simples resposta protelatória, que exige aquilo que é dever. Prefiro ser uma pessoa chata, que pega no pé, mas que tem o resultado. Não adianta ser amigo do secretário, do chefe de departamento e o problema persistir. Daqui a quatro anos quem vai ser cobrado será o prefeito. Antes de o prefeito ser cobrado, eu vou cobrar os secretários. Todos são meus amigos, só que a Ouvidoria tem independência, nós vamos ter um decreto municipal para dar mais autonomia e instrumentos de cobrança. O prefeito foi bem claro, ele quer que a Ouvidoria de Santos seja uma referência nacional. Então, acho melhor apanhar internamente dos amigos do que apanhar nas ruas”.