O Natal passou, os presentes foram abertos e, como acontece todos os anos, muita gente descobriu que o tamanho da roupa não serviu, a cor não agradou ou o item simplesmente não combinou com o gosto de quem recebeu. Nos dias seguintes à data, o comércio de Santos recebe uma nova onda de consumidores, agora em busca de trocas. Uns querem ajustar o número do tênis, outros preferem escolher algo diferente, e há também quem precise resolver problemas com produtos que chegaram com defeito. Esse movimento faz parte da rotina do varejo no fim do ano e levanta dúvidas sobre o que a lei garante e o que depende da boa vontade da loja.
A diferença entre loja física e compra online também gera dúvidas nos consumidores sobre seus direitos e as regras para devolução. O conhecimento da legislação evita frustração e garante que o consumidor saiba exatamente o que pode exigir das lojas.
A lei garante a troca apenas quando o produto apresenta defeito, segundo o Código de Defesa do Consumidor. “A troca de produtos comprados no e-commerce pode ocorrer por conta de defeito, devendo notificar a loja em 30 dias, ou por arrependimento no prazo de 7 dias. Já no caso de compras em loja física, somente há a possibilidade de troca em caso de defeito”, explica o advogado Pedro Henrique Figueiredo Anastácio.
Muitas lojas físicas oferecem a troca mesmo sem defeito, mas isso acontece por políticas internas, sem obrigação legal. “Isso é uma curiosidade. Por lei a loja não é obrigada a efetuar a troca por arrependimento”, destaca Anastácio.
O presidente da CDL Santos Praia, Nicolau Miguel Obeidi, deixa clara a diferença entre direito e cortesia. “Caso a troca seja por tamanho, cor, desistência, o procedimento é uma cortesia da loja”, diz Obeidi. Essa distinção causa confusão entre consumidores, que muitas vezes acreditam ter direito automático à troca por qualquer motivo.
O comércio eletrônico segue regra diferente. A legislação estabelece o direito de arrependimento de até sete dias após o recebimento do produto, independente do motivo. O consumidor não precisa justificar a devolução nesse prazo, conhecido como período de reflexão.
BENEFÍCIO
Segundo Nicolau, o movimento de troca aquece o comércio. “Principalmente nas lojas físicas, existe uma tendência de durante a troca, as pessoas gostarem de produtos de maior valor ou aproveitar e levar mais algum produto, e isso auxilia o comércio por mais tempo”, explica o presidente da CDL.
Ele ainda afirma que o balanço do Natal 2025 em Santos mostrou crescimento no faturamento. “Teve um aumento de 7% no faturamento, apesar da inflação ter deixado os preços mais altos, as pessoas não deixam de comprar. O Natal ainda é a melhor data para o comércio”, ressalta Nicolau.
RECLAMAÇÕES
O Procon Santos observa um aumento na procura por orientação nos dias seguintes ao Natal. Sidney Vida, diretor do órgão, acompanha o movimento todos os anos.
“O que mais aparece no Procon são situações bem práticas: consumidor sem nota ou sem comprovante, lojas com regras pouco claras de troca por tamanho ou gosto, negativa de troca mesmo quando houve promessa no ato da compra, e, por outro lado, casos de produto com defeito em que o fornecedor tenta tratar como ‘política interna’, quando na verdade existe dever legal de atendimento pela garantia”, detalha Sidney.
“Não é, necessariamente, o tema campeão do mês, mas aparece com força por alguns dias, especialmente entre 26 e 31 de dezembro, quando as pessoas tentam ajustar tamanho, cor ou resolver problemas com presentes”, finaliza o diretor do Procon Santos.
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